BASE 株式会社ベーカリーシステム研究所

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【教育】

オープニングスタッフ研修

株式会社イズミ 様

研修を受ける以前、どのような課題を抱えていましたか？

店舗教育を実施できる人材が慢性的に不足しています。トレーナーは、主に数字改善が必要な店舗を優先的に対応していますが、新店の出店計画が立ち上がると、既存店舗の改善と並行しながらそちらにも対応します。新店準備を進めながら既存店のマネジメントも並行しなければならない期間は、本当に手が回らなくなってしまいます。BASEさんの技術指導をお借りしてやっと対応できる状態ですね。
店舗運営における改善テーマの筆頭は、安定した商品品質の担保です。パートさんのみで運営している店舗が増えているのですが、そのような店舗では、商品のサイズや焼き色など、最も基本的な部分で品質保持が難しくなる場合も多いのです。例えば新商品を企画しても、新商品を製造するプロセスや提供するプロセスでパートさんが間違った理解や解釈をしてしまい、それを発見し指摘する人もいない環境のなかで、そのまま放置されている・・・という問題が散見されます。トレーナーが来店したときにようやくそれが発覚するといったことも頻繁に起きており、新商品を企画する立場である私としては、現場を理解しつつもやるせない気持ちになりますね・・・
もちろんパートさんのなかにも、社員と同じくらい責任感を持って業務にあたってくださる方もいらっしゃいます。しかし、多くのパートさんは勤務時間に制限があるため、仕事が中途半端になったり、雑になったりする傾向があるのは事実です。
私は元トレーナーなので、トレーナーの立場や気持ちもよく理解しているつもりです。本社の経営層はベーカリーの集客力の高さを評価しています。売上そのものよりも、「パン屋がスーパーの入口にある状態」を空間的に作りだすことで、香りや雰囲気でお客様が立ち寄ってくださる確率が上がるのです。そのため、惣菜コーナーの入口はベーカリーで始めるという経営方針が浸透しています。嬉しい悲鳴ですが、今後も出店を増やすのであれば、パートさんに指導できる人材、ベーカリーの運営を理解し改善対策まで実践できる人材の拡充が急務です。

当社の研修プログラムを受講いただく決め手は何でしたか？

技術指導の丁寧さですね。まったく何も知らない、わからないパートさんに対して、１つひとつの業務の意味までしっかり説明しながら、わかるまで根気よくコミュニケーションを取ってくださることがありがたいです。接し方も秀逸で、その人に合わせて真摯に向き合って下さっているような印象を受けます。
商品個別の製造指導ではなく、新店舗立ち上げを前提にした一からの教育指導をご依頼できる点がありがたいですね。
弊社のリソースのみで１つの店舗を立ち上げようとした場合、最低でも一人のトレーナーが一カ月つきっきりで対応すれば、立ち上げるところまではなんとか対応可能だと思います。しかしそれは、自分の担当する既存店舗にまったく関与しなければという条件付き。しかも、なんとか立ち上げたとしても、品質管理を担保する仕組みづくりまでは着手できないでしょう。作業技術や工程については教えられますが、「よりよいパン作りを継続する方法」については教えられないと思います。BASEさんはその不足部分を補うような技術指導ができる。生地を売って終わりではなく、お客様に愛される商品づくりに貢献することを方針として掲げられています。その姿勢も採用を決めた理由のひとつです。

BASE担当者の対応はいかがでしたか？

もはやBASEさんに対しては、社員の一員であるかのような感覚を持ってお付き合いさせて頂いていますので安心してお任せできます。同じ生地を使った商品でも、製造プロセスが弊社仕様の手順になっているものもあるのですが、レシピをしっかり確認してくださったうえで、レシピ通りに忠実に手順を教え込んでくださいます。店舗がオープンしたあとのことも考慮し、「人によって教え方が違う場合もあるが、この方法が正解です」という接し方をしてくださるので、指導を受ける側も正解を学ぶ気持ちで、素直に受け取れるのではないでしょうか。ビジュアル重視で直観的に理解しやすい教え方をしてくださっているのも効果的だと思います。
パンづくりの基礎を教えてくださることももちろんですが、何もわからない人にとっては、それだけを教わっても実践できるようにはなりません。いつ、どのようなタイミングで、どのような動きを自分が取れば良いのか、学んだことをどのような流れで発揮すれば良いのかというような、基本的な行動指針を立てることができないからです。もちろん、BASEさんもその点に関しては重々ご存じのため、店舗運営の一日の流れを把握したうえで、タイムスケジュールにもとづき個別に行動計画を立ててくださいます。時間通りに、それぞれの人員がやるべきことをやれるようにするところまでをサポートしてくださるのですね。こちらの対応には本当に助かっています。

研修プログラムの効果はいかがでしたか？

社員だけでは指導しきれないところまで補填しながら、基本業務をこなせるレベルまでパートさんをご指導いただいていますし、同時に社員にとっても良いお手本を示してくださっています。社員も決してレベルが高いわけではありませんので、BASEさんというプロの技を盗みながらレベルアップを図っている状況です。BASEさんの動きや判断力、商品品質の担保力を目標に、トレーナー達も努力しています。
改めて数字的な効果という意味で研修効果について考えてみますと、新店舗のオープン時は当然売上貢献ですよね。ただ先述したように一番の悩みは、オープンから時間が経過し、運営が本格化したあとの品質低下問題です。商品の品質が低下しますと、売上をはじめとした店舗業績が全体的に悪化しますし、惣菜コーナーの看板としての機能も低下しますので重要課題です。そのためBASEさんには、オープン後の継続指導もご依頼しています。
例えば、オープン当初は計量作業ひとつをとっても仕様書通りにきっちり対応してくれますが、慣れると気が緩み、楽をして自分の目分量で計量するようになるなどはよく見られる現象です。あるいは、基本に忠実な作業をしてくれるオープニングスタッフの育成に成功しても、その人が退職すると、その人に伝わったノウハウが途絶えてしまい、いつのまにか自己流の手順で良いという雰囲気が一般化するというケースも散見されます。いずれにせよその場合は、改めて基本を教え込むことが必要なのですが、BASEさんはそのような課題についても対応してくださいます。品質が悪化した商品については、実際に正解の商品を作ってくださり、比較して見せることで間違った方法であることを理解させるなど、効果的な指導を継続してくだっています。

理想の店舗運営を実現するために、
今後どのような取り組みをしていきたいですか？

社員、パートともに人員不足が課題のため、人員拡充計画を進めています。他部門からの異動の場合、数字管理は得意でもベーカリー運営は初心者なので、一からの教育が必要となる見込みです。その際にもBASEさんにご相談したいと考えています。
運営年数が長い既存のスーパーについては、随時改装を検討していますが、本社の方針もあり、改装のタイミングでベーカリーの導入を希望する責任者が多い状況です。今後、直営の増加に伴いベーカリーの導入も加速していくことが予想されるため、対応できるよう着実に計画を進めていきたいと考えています。

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